Encuentros con Max

Dar buenas y malas noticias

Ferran Ramon-Cortés

A la hora de dar ciertas informaciones, o no encontramos el momento adecuado, o edulcoramos la realidad o, para acabar cuanto antes, no reparamos en las maneras y somos demasiado bruscos... Saber transmitir en todo momento tanto lo bueno como lo malo es esencial para una buena comunicación. Esta es la sexta habilidad comunicativa que Max transmitirá a Marta, Clara y Alberto para construir mejores relaciones.

Max repasaba, encerrado en su pequeño despacho de la universidad, una particular lista de habilidades para construir buenas relaciones. Había conseguido que Marta, Alberto y Clara descubrieran las cinco primeras:

  1. Escuchar
  2. Estar en contacto con los propios sentimientos
  3. Captar los sentimientos de los demás
  4. Ser claros
  5. Abrirse a los demás

Ahora buscaba la manera de transmitirles la sexta habilidad. Después de pasar un buen rato pensando en ello, decidió mandarles a cada uno de ellos una sencilla pregunta: “¿Cuándo fue la última vez que disteis una buena noticia a alguien?”. Las respuestas llegaron casi de inmediato.

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Marta había tenido hace poco la ocasión de comunicar una promoción a un miembro de su equipo. Le explicó a Max la ilusión con la que lo hizo.

Alberto le describió cómo, un par de días atrás, había comunicado a sus compañeros de trabajo –y no esperó ni un minuto a hacerlo– la confirmación del primer pedido de un nuevo cliente.

Clara le contó el buen sabor de boca que le dejó poder entregar unas buenas notas a una alumna que se había esforzado especialmente aquel trimestre. Por las expresiones que utilizaban, se notaba que había sido una experiencia agradable, que se habían dado prisa en dar la buena noticia y que lo hicieron con una especial ilusión.

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Max, que ya esperaba este tipo de respuestas tan entusiastas, les envió una segunda pregunta: “¿Y cuándo fue la última vez que disteis una mala noticia?”. Max lo sospechaba. Las respuestas no iban a llegar tan rápido esta vez.

Y así fue. Max tuvo que esperar al día siguiente para recibir las respuestas de sus tres amigos.

La primera fue la de Clara, explicándole cómo demoró hasta el límite de lo absurdo la entrevista con unos padres a los que debía informar de los problemas de actitud de su hijo en clase.

Después escribió Alberto para explicarle cómo había tenido que comunicarle a un colaborador que un importante cliente se había quejado sobre él. Lo había hecho sin dilación, pero de una forma tan directa y contundente que su colaborador se quedó hecho polvo.

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Y, finalmente, recibió la respuesta de Marta, que escribió a Max para reconocer que, en su caso, no había actuado. Marta contaba que había obviado una negligencia de una secretaria por “no enturbiar la relación con ella”.

Max les envió un mensaje final: “Estáis trabajando la sexta habilidad. En mis dos preguntas y en vuestras dos respuestas tenéis la clave”.

Marta lo intuyó desde el principio. Aquel juego de preguntas le había hecho tomar conciencia de algo que sabía de ella misma, pero que nunca había tenido la serenidad de abordar: así como sentía siempre la urgencia de dar las buenas noticias, casi siempre carecía del valor suficiente para dar las malas.

Buscaba excusas, justificaciones, especulaba sobre el mejor momento de hacerlo… todo ello con el fin de no pasar por el mal trago de darlas. Para ella, la sexta habilidad no era otra que tener el valor de decir las cosas que hay que decir en todo momento. Esta situación era compartida por Clara, a quien también le costaba muchísimo dar las malas noticias. Lo pasaba tan mal que acababa siempre optando por “edulcorarlas”.

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Para Alberto, el problema no era el valor sino las formas. Pero en el fondo reconocía, aunque no lo dijese, que las formas tenían estrecha relación con el valor. La agresividad con la que daba las malas noticias era consecuencia directa de la inseguridad y la incomodidad de tener que hacerlo.

Tras poner en común sus puntos de vista, Marta fue la encargada de enviar, en nombre de los tres, la respuesta a Max: “Compartimos la incomodidad a la hora de dar las malas noticias, así como compartimos la prisa y la ilusión por dar las buenas. Pensamos que deberíamos tener, a la hora de dar noticias que no son tan gratas, la misma diligencia que tenemos cuando damos las buenas”.

La confirmación de Max, llena de importantes matices, llegó al poco tiempo: “Tener el valor de dar tanto las buenas como las malas noticias es, en efecto, la sexta habilidad. Cuando tenemos que comunicar algo que nos incomoda, podemos adoptar tres actitudes:

  1. Callarnos
  2. Dar la noticia a bocajarro
  3. Hacerlo cuidadosamente pensando en quien nos escucha.

»La primera es una actitud pasiva, que no ayuda a los demás a responsabilizarse de lo que hacen. La segunda es una actitud agresiva, que puede herir susceptibilidades y será un motivo de peso para enrarecer relaciones. Es la tercera actitud la que debemos cultivar si queremos ayudar a los demás a crecer como personas, a aprender de los errores.

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Ver más allá de uno mismo para entender a los demás

»A menudo evitamos dar malas noticias porque tenemos miedo a la reacción de los demás, a una respuesta negativa o a que piensen mal de nosotros. Pero no olvidemos que la honradez es la cualidad más apreciada del liderazgo y que la mayor demostración de honradez consiste en estar siempre dispuestos a felicitar, a congratularnos, a decir lo bueno, y también a transmitir las quejas o a expresar cualquier contratiempo.

»Si somos demasiado directos, es importante saber que la agresividad suele ser más evidente en el tono que utilizamos que en lo que decimos. En este sentido, debemos evitar engañarnos pensando que ‘hemos dicho lo correcto’ si lo hemos hecho en el tono equivocado.

»No puedo dejar de daros una recomendación básica: acostumbraos a dar siempre las buenas noticias en público, y las malas, en privado. Una reprimenda pública será muy perjudicial para la confianza del grupo. Y dejadme añadir un último consejo: no caigáis nunca en la exigencia desmesurada. Las buenas noticias nunca han de dejar de ser noticia”.

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